Порядок приема и рассмотрения обращений граждан

1. Приём и регистрация письменных обращений граждан

1.1. Граждане направляют для рассмотрения письменные обращения: лично в Управление; почтовым отправлением в адрес Управления; по электронной почте Управления; через официальный сайт Управления в сети Интернет; посредством факсимильной связи в Управление.

1.2. Приём обращений граждан, поступивших почтовым отправлением, по электронной почте, факсимильной связью или на официальный сайт Управления в сети Интернет, осуществляют уполномоченные должностные лица Отдела документационного и информационного обеспечения Управления, в соответствии с утверждённым графиком работы.

1.3. Срок регистрации письменных обращений в Управлении - три дня с момента поступления. В случае если третий день регистрации обращения выпадает на праздничный или выходной день, регистрация может производиться в ближайший, следующий за ними рабочий день.

1.4. Регистрация обращений граждан, поступивших в Управление, производится специалистами Отдела документационного и информационного обеспечения.

1.5. Прошедшие регистрацию обращения граждан в тот же день или на следующий рабочий день направляются руководителю (заместителю руководителя) Управления для подготовки поручений о рассмотрении обращений граждан.

2. Рассмотрение обращений граждан

2.1. Обращения, поступившее в Управление в соответствии с их компетенцией, подлежат обязательному рассмотрению.

2.2. Руководитель (заместитель руководителя) Управления в день регистрации или на следующий рабочий день принимает организационное решение о порядке рассмотрения обращений граждан. В резолюции руководителя (заместителя руководителя) Управления указывается срок подготовки проекта ответа гражданину.

2.3. Специалист Отдела документационного и информационного обеспечения Управления, ответственный за ведение документооборота, после получения обращения с резолюцией руководителя (заместителя руководителя) Управления в тот же день или на следующий рабочий день направляет его в структурное подразделение Управления, ответственное за исполнение поручения, согласно резолюции.

2.4. В случае если в резолюции о рассмотрении обращения указаны несколько структурных подразделений Управления, обращение направляется структурному подразделению Управления - ответственному исполнителю (указанному в поручении первым), а также копии направляются структурным подразделениям Управления - соисполнителям. Соисполнители представляют свои предложения ответственному исполнителю в срок не более половины отведённого времени на исполнение, если автором поручения или ответственным исполнителем не установлен другой порядок и срок исполнения.

2.5. В случае если структурное подразделение Управления ответственный исполнитель, установили, что вопросы, содержащиеся в обращении, относятся к компетенции другого структурного подразделения Управления, обращение со служебной запиской о передаче его в другое структурное подразделение, в день получения или на следующий рабочий день, возвращается руководителю (заместителю руководителя) (автору резолюции) для принятия в однодневный срок решения о назначении ответственного исполнителя.

2.6. Начальник структурного подразделения Управления, получивший обращение с резолюцией о рассмотрении, в день получения или на следующий рабочий день принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения. В резолюции начальника структурного подразделения Управления указывается срок подготовки проекта ответа гражданину.

2.7. Ответ заявителю направляется руководителем Управления или его заместителем в течение 30 дней со дня регистрации обращения в Управлении, если не установлен иной меньший срок. При этом ответ на обращение представляется ответственным исполнителем на регистрацию не позднее, чем за три дня до окончания срока. Если последний день срока приходится на нерабочий или праздничный день, днем окончания срока считается ближайший, следующий за ним рабочий день.

В целях обеспечения контроля соблюдения сроков рассмотрения обращения, ответственный исполнитель представляет копии ответов на обращение со всеми материалами в Отдел документационного и информационного обеспечения Управления в день регистрации ответа на обращение.

2.8. При рассмотрении обращения принимаются следующие решения:

− о принятии обращения к рассмотрению;

− о передаче обращения в другой государственный орган по принадлежности или подведомственности;

− о возвращении обращения заявителю;

− об оставлении обращения без рассмотрения.

2.9. Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Управления, в течение семи дней со дня их регистрации в Управлении подлежат направлению в соответствующие органы или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о перенаправлении его обращения.

2.10. Если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения в течение семи дней направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, о чём уведомляется гражданин, направивший обращение. За исключением случаев, когда фамилия и почтовый адрес не поддаются прочтению

2.11. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в организацию или должностному лицу, решение или действия (бездействие) которых обжалуются.

2.12. Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 3.12. настоящей Инструкции, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается соответствующими должностными лицами гражданину с разъяснением его права обжаловать данное решение или действие (бездействие) в суде.

2.13. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.14. При поступлении в установленном порядке запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающего обращение, структурное подразделение Управления, обязано в течение 15 дней предоставить в указанную организацию или должностному лицу документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

2.15. Обращения считаются рассмотренными, если разрешены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры по устранению указанных недостатков и в установленные сроки заявителю дан ответ.

2.16. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в Управление в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в Управление в письменной форме. Кроме того, на поступившее в Управление обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований части 2 статьи 6 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» на официальном сайте данных Управления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

2.17. Ответы на обращения граждан оформляются на бланке руководителя, заместителя руководителя Управления и должны содержать, в том числе, дату документа; регистрационный номер документа; сведения об адресате (фамилия и инициалы получателя, почтовый адрес или электронный адрес); текст документа (ответы на поставленные вопросы); подпись руководителя, заместителя руководителя Управления; расшифровка подписи (инициалы, фамилия); отметку об исполнителе (инициалы и фамилия исполнителя документа и номер его телефона). При оформлении документа на бланке руководителя, заместителя руководителя Управления должность этого лица в подписи не указывают.

Текст ответа составляется в официальном стиле без употребления служебных аббревиатур. При необходимости в ответе приводится ссылка на законодательные и иные нормативные правовые акты Российской Федерации.

2.18. Письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется лицу, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя коллектива граждан, подписавших обращение. Если получатель ответа в коллективном обращении не определен, ответ направляется первому гражданину в списке обратившихся (подписавшихся), указавшему свой адрес, с предложением довести его содержание до сведения остальных авторов. В случае если просьба о направлении ответа выражена всеми либо несколькими гражданами, подписавшими коллективное обращение, копия ответа направляется каждому из них по указанным ими адресам.

2.19. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес (адрес электронной почты), по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение по решению руководителя, заместителя руководителя Управления не даётся.

2.20. Исполнитель, совместно с отделом правового обеспечения Управления, направляет мотивированную служебную записку руководителю, заместителю руководителя Управления, в течение трёх дней со дня регистрации, для принятия решения о направлении ответа заявителю.

2.21. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершённом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит рассмотрению или направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.22. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нём вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

2.23. В случае, если текст письменного обращения не поддаётся прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чём в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.24. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.25. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение.

2.26. Если гражданин устранил причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан ранее, вновь направленное обращение гражданина рассматривается Управлением в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

3. Сроки рассмотрения обращений граждан

3.1. Письменные обращения граждан рассматриваются в течение тридцати дней со дня регистрации письменного обращения.

3.2. В исключительных случаях, а также в случае направления Управлением, в установленном порядке, запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, руководитель (заместитель руководителя) Управления вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения, но не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения гражданина, направившего обращение.

3.3. В исключительных случаях, указанных в п. 3.2., ответственный исполнитель, совместно с отделом правового обеспечения, представляет руководителю (заместителю руководителя) Управления служебную записку для принятия решения о продлении срока, с указанием причин продления и планируемой даты исполнения, не позднее, чем за 7 дней до продления.

4. Личный приём граждан

4.1. Личный приём граждан осуществляется в специально выделенных для этой цели помещениях. В помещениях для работы с гражданами на информационных стендах размещаются основные нормативные правовые акты, регламентирующие полномочия и сферу деятельности Управления, а также нормативные правовые акты, регулирующие порядок рассмотрения обращений граждан.

4.2. Личный приём граждан в Управлении осуществляется руководителем, заместителями руководителя в соответствии с графиком приёма граждан, утверждённым приказом Управления и уполномоченными лицами.

4.3. При необходимости для решения вопросов, поднятых гражданином, привлекаются работники структурных подразделений Управления, в компетенцию которых входит рассматриваемый вопрос.

4.4. Приём гражданина по поручению руководителя, заместителей руководителя Управления может быть проведён начальниками структурных подразделений или другими лицами Управления, в компетенцию которых входят поставленные вопросы.

4.5. Информация о порядке личного приёма граждан руководителем, заместителями руководителя Управления размещается на официальном сайте Управления.

4.6. Приём граждан руководителем, заместителями руководителя Управления осуществляется по предварительной записи.

4.7. При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

4.8. По итогам приёма гражданина должностным лицом, проводившим личный приём, или уполномоченными на то лицами заполняется карточка личного приёма гражданина (далее - карточка личного приёма) по образцу согласно приложению к настоящей Инструкции, которая подлежит регистрации в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

4.9. Во время личного приёма гражданин может обратиться устно либо письменно по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

4.10. Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приёма. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приёма, о чём делается запись в карточке личного приёма. В остальных случаях даётся письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

4.11. О корреспонденции, полученной от гражданина в ходе личного приёма, делается запись в карточке личного приёма. Указанная корреспонденция прикрепляется к карточке личного приёма и подлежит рассмотрению в установленном порядке.

4.12. Если в ходе личного приёма выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Управления, гражданину даются разъяснения о том, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

4.13. В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чём делается соответствующая запись в карточке личного приёма.

4.14. Регистрация карточек личного приёма в Управлении осуществляется специалистами отдела документационного и информационного обеспечения Управления, ответственными за работу с обращениями граждан.

Забайкальское управление

Порядок приема и рассмотрения обращений граждан